Le manager est la pièce angulaire d’une organisation professionnelle. Il encadre son équipe mais il est aussi en front line avec les clients ; il rend des comptes à la direction générale, il s’appuie sur les services opérationnels (production, SAV etc.), il collabore avec la DRH et les services généraux, il doit entretenir des relations harmonieuses avec ses homologues et ses fidèles collaborateurs… Bref, il doit s’adapter à une multitude d’interlocuteurs. Quelques pistes pour gérer ce challenge en toutes circonstances, même si vous n’êtes pas un virtuose de la communication.
Identifier les préférences de communication de son interlocuteur
« Connais-toi toi-même » disais Socrate… Et il avait bien raison, car se connaître c’est anticiper ses propres réactions, et donc mieux communiquer avec les autres. Apprendre à connaître ses interlocuteurs est aussi éminemment utile pour les mêmes raisons… Pour vous aider à comprendre les grands traits de caractère de la personne qui est en face de vous, vous pouvez vous appuyer sur la « Process Com », une méthode de communication qui a vu le jour aux Etats Unis dans les années 1970. Son auteur, Taibi Kahler a défini six profils, qui, dans un cadre professionnel vont développer des réactions très différentes. S’approprier la grille de lecture de la Process Com permet à un Manager de décrypter le profil dominant de son interlocuteur et de trouver le ton juste, d’adapter sa communication.
Quels sont les différents profils auprès de qui adapter votre communication ?
- L’empathique est compatissant, chaleureux et sensible. Il demande plus à être reconnu pour ce qu’il est que pour ce qu’il fait. Soumis à un stress intense, il est susceptible de faire de grossières erreurs et de se victimiser. Abordez-le en touchant la corde sensible des sentiments et des émotions.
- Le bourreau du travail (traduction très francisée de “workaholic” !) est organisé et responsable. Il est focussé sur l’objectif à atteindre et y consacre toute son énergie. Il a un grand besoin de reconnaissance. Il déteste l’imprévu qui est source de désorganisation. Sous stress intense, il peut basculer dans le sur-contrôle et présenter des risques de burn-out. Conservez toujours avec lui, une attitude professionnelle, évitez l’affect et l’émotionnel, restez factuel…Inutile de prendre trop de précautions oratoires ou de s’embarrasser de périphrases.
- Le persévérant est observateur, attentif, dévoué, consciencieux et fiable. Il s’engage avec enthousiasme dans une tâche s’il y voit du sens et qu’il croit à son bien-fondé. Il veut être reconnu pour ses convictions et que son travail soit estimé à sa juste valeur. En cas de stress extrême, il perd toute tolérance et cherche avant tout à imposer ses convictions. Montrez-lui, par la reformulation de ses propos, que vous admettez ses opinions, quand bien même vous n’y adhérez pas.
- Le rêveur est calme, réfléchi, contemplatif. Il a une grande capacité d’introspection et se projette facilement dans l’avenir mais il a des difficultés à prendre des initiatives. Sous stress intense, il se bloque. Il a besoin de directives claires et précises. N’hésitez pas à le pousser à l’action en utilisant un ton directif, voire impératif.
- Le promoteur est charmeur, plein de ressources et à de grandes facultés d’adaptation. Il aime les fortes doses d’excitation sur de courtes périodes et les défis. En proie au stress il peut prendre des risques excessifs. Adressez-vous à lui de manière très directe, en mettant en avant ses performances.
- Le rebelle est créatif, ludique, spontané. Sa motivation est directement liée à ses relations avec son entourage. Il recherche l’interaction dans des environnements stimulants qui lui permettent d’exprimer sa créativité. Sous stress, il a du mal à assumer ses échecs et peut en rejeter la responsabilité sur les autres. Évitez d’être trop moralisateur… Il vaut mieux adopter une attitude décontractée, voire plaisanter, même si vous devez aborder des sujets très sérieux.
Savoir user d’assertivité dans votre communication
L'assertivité est une qualité relationnelle très appréciée chez un manager transverse. Elle lui permet de prendre conscience de ses limites et de les affirmer tout en évitant les comportements d'agression, de soumission ou de domination. Dans le cadre des relations professionnelles, l'assertivité permet d’éviter les situations conflictuelles… Ou de gérer les conflits lorsqu’ils n’ont pu être évités !
Un manager qui use d’assertivité optimise sa communication en la rendant non violente et accroît la qualité de sa relation avec ses interlocuteurs en facilitant la compréhension mutuelle.
Ainsi, l'adaptabilité de la manière de communiquer d'un manager est une des clés de la communication au sein d'une équipe composée de profils différents les uns des autres mais aussi une des clés de la communication intergénérationnelle. Cette dernière tend en effet à devenir la compétence que tous les managers doivent maîtriser.
Découvrez nos solutions digitales innovantes de gestion des talents et des compétences !
