La communication interne a fait son apparition au sein des entreprises il y a une vingtaine d’années. Elle n’était qu’un élément parmi d’autres de « La com’ » et se résumait souvent à la rédaction et au suivi de fabrication du journal interne, dans lequel on souhaitait la bienvenue aux nouveaux arrivants, et où on affichait fièrement les photos du dernier séminaire. Tant de choses ont changé depuis ! Les enjeux de la communication interne se sont démultipliés… Tout comme ses canaux de diffusion. Partagé entre le Département Communication et le Département Ressources Humaines, un rôle est désormais dédié à cet axe stratégique de l'engagement.
Quelles sont les clés d'une communication interne réussie ?
Les clés d'une communication interne réussie reposent sur un partage transparent des informations, son intégration dans la stratégie d'entreprise, la maitrise des canaux et l'adaptation aux différentes populations de collaborateurs.
Clé Numéro 1 : Partager les infos en toute transparence
Le partage d’infos est bien sûr la vocation première de la com interne. Mais le temps où on triait ou édulcorait les news est révolu. La défiance étant à présent partout - envers la politique, envers les médias, envers ses propres voisins parfois… - parvenir à faire de l’entreprise un espace de confiance et de transparence est précieux. Ainsi, s’il est primordial de communiquer sur les « success stories » commerciales , ne rien occulter des moins bonnes nouvelles l’est tout autant. Les plans sociaux, les réorganisations, les délocalisations, les projets abandonnés font partie de la vie de l’entreprise. Les collaborateurs sont en capacités de tout comprendre aussi bien que les membres de Comité de Direction et les tenir informés en toute transparence est une preuve de considération. La stratégie de com gagnante sera celle qui assume et qui, surtout, explique
Clé Numéro 2 : Intégrer la communication interne dans la stratégie d’entreprise
Au-delà d’entretenir un dialogue perpétuel et sincère avec les employés, la com interne sert de relais à la stratégie d’entreprise. Elle donne le cap, elle permet d’annoncer - et de rappeler - les plans opérationnels, d’expliquer les ambitions de la gouvernance, de faciliter la compréhension des enjeux. Donner la primeur d’une campagne de communication externe aux salariés, est par exemple, un moyen de créer l’évènement et de les informer, mais c’est aussi, et surtout une occasion de les gratifier d’un partage stratégique. Affirmer la culture et les valeurs de l’entreprise, engager les salariés. La culture et les valeurs de l’entreprise sont incarnées par la direction, relayées par la DRH, et portées par tous. Si elles sont un axe fort de communication à l’externe, il en est de même pour l’interne : la DRH, via la com se doit de les rappeler en permanence pour développer le sentiment d’appartenance et fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’un projet commun, bref, pour les embarquer, les engager aux côtés de l’entreprise.
Clé Numéro 3 : Maîtriser tous les canaux et susciter le feed back
Le journal d’entreprise et l’intranet ne sont plus les rois de la com interne ! Les groupes WhatsApp, les réseaux sociaux, les e-news de services – nationaux ou internationaux - sont autant de canaux permettant de véhiculer de l’info, et de faire des salariés à la fois des récepteurs …Mais aussi des émetteurs ; ce qui est très bien puisque communiquer sans susciter le feed back n’a pas de sens. En revanche, ces canaux qui se multiplient doivent également être un point de vigilance pour la DRH et la com interne. Car si ce sont de véritables opportunités d’échanges participatifs, ce sont autant de risques de propagation de communications non cadrées, voire de "fake news" … Le challenge réside donc dans l’équilibre à trouver pour promouvoir le coté positif de ces interactions entre salariés (promotion de la vie de l’entreprise, coopération positive…) tout en gardant un œil sur les contenus, voire en modérant, dépassionnant et apaisant les échanges lorsque cela s'avère nécessaire.
Clé Numéro 4 : Segmenter et adapter la communication
Comme pour les campagnes de communication externe, il est indispensable, en com interne, d’adapter certains types de messages à leurs destinataires. Si l’on fait abstraction de la communication « corporate » qui passe par les canaux ad’hoc, il est indispensable, de personnaliser certains messages tout en utilisant les canaux dédiés. Ainsi, par exemple, un livret d’accueil délivré aux nouvelles recrues par la DRH, ou un suivi de l’objectif commercial communiqué aux forces de ventes via leur groupe Yammer sont autant de communications spécifiques permettant à chacun de se sentir reconnu et considéré. Une communication personnalisée suscite adhésion et fierté, donne l’envie de s’engager. Segmenter et adapter le discours devient alors un gage de management collaboratif, d’intelligence d’entreprise.
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